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02、专业形象塑造系列培训课程

发布人: 浏览 4124 次 发布时间:2013年5月3日 打印本页

【课程内容】
礼仪,是律己、敬人的具体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。 
针对80/90职场新人的特点,以生动灵活的方式授以职场基本礼仪及接待技巧,以助企业新血尽快完成职业化进程,为他们的职业生涯铺设起跑点,尽快提升企业生产力。

【课程收益】
通过一系列的讲授与训练活动,帮助学员了解专业形象的重要性,及对专业形象的基本礼仪达到应知应会的要求。

【培训方式】
内容讲解、培训师演示、案例分析、互动游戏、激情演讲、情景模拟与纠正等。

【训练道具】
方头木筷子、A4纸张、书本每人各一份,凳子两张

【效果保证】
内容不仅是公众认可的行为规范,而且是根据窗口服务人员对象化的规范,内容上就不存在被学员排斥的地方;
不仅是单纯讲解,还有案例分析、培训师的示范、学员的参与互动、情景模拟等环节,使培训本身融趣味性、知识性于一体,学员自然就愿意、容易接受;
提供规范、简洁的“自我检查、对照表表”,以供学员在日常工作中自省、参考、改进;
如需要,可以就培训内容提供考核材料,进行书面考核。

【课程思路】
根据本次礼仪培训的目的和学员工作特点,内容以“规范化服务标准”的操作要求为基础,从“两大思路”、“八大版块”进行:
(一)两大思路:
1.思想意识上重新认识自我
2.专业行为上提供标准规范、标准
(二)八大版块:
第一版块:重新认识自我
第二版块:服务意识的培养
第三版块:一线窗口员工形象塑造
第四版块:一线窗口员工仪态规范与训练
第五版块:一线窗口服务规范
第六版块:一线窗口文明服务用语
第七版块:服务礼仪五步训练法
第八版块:总结、情景模拟、考核纠正

【课程大纲】
一、导入(重新认识自我、礼仪的作用)
职业化对个人前途的重要性
何为专业?
个人职业品牌价值

以终为始专业形象要达到的效果:亲切诚信、可信可托。内强个人素质、外塑单位形象;人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值
二、服务意识的培养
1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析:
3、参考培训单位的真实案例解析
4、蛙现象解析
三、员工形象塑造
1、工作妆的规范和点评
2、三勤五忌
3、自我形象检查(附图、表)
4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练
微笑:
客服人员的首要基本功——微笑
如何持续保持真诚的微笑
微笑练习
5、不受欢迎的表情
6、着装:
(1)工作装的穿着规范:统一、整洁、得体(含禁忌)
(2)首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用)
(3)鞋袜的搭配规范
(4)细节决定成败:如皮鞋、丝袜、手机配饰、美甲等
7、你的个性居然抹杀了你的前途?
亲!用潮语没有好评哦!(尤其在邮件、会议等正式场合)
人与人之间是平等的!
这是个性张扬的时代!
我有我风格
我的地盘我做主
人家是女孩子嘛
四、一线窗口员工仪态规范与训练:
1、站姿禁忌(含训练)
2、姿规范
坐姿禁忌(含训练)
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪:
(1)称谓的规范
(2)指引、指示
(3)几种致意的方式
(4)递物接物
5、不受欢迎的身体语言
五、一线窗口服务规范
1、工作规范:
(1)提前到岗、岗前准备
(2)接待服务规范
(3)窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
(4)工作禁令
(5)影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通(冷静、理智、策略)
(1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
(2)自身失误立即道歉
(3)受了委屈冷静处理
(4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
3、服务异议的处理:
(1)异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
(2)倾听的技巧
(3)客户沟通六道
4、电话礼仪:
(1)电话引语的使用
(2)电话规范的“两个三”
(3)窗口工作场合的手机礼仪
六、文明服务用语:
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范:
(1)问候用语
(2)问答用语
(3)致谢用语
(4)道歉用语
(5)五语十字
5、一线窗口员工服务忌语
七、窗口服务礼仪五步训练法(综合、总结)
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
八、总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟


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发布时间:2013年5月3日  
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