【课程内容】
礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的 形象，使交往对象产生 、敬业、 、有礼、有节的良好印象，从而形成 竞争优势。 
针对80/90职场新人的特点，以生动灵活的方式授以职场基本礼仪及接待技巧，以助企业新血尽快完成职业化进程，为他们的职业生涯铺设起跑点，尽快提升企业生产力。

【课程收益】
通过一系列的讲授与训练活动，帮助学员了解 形象的重要性，及对 形象的基本礼仪达到应知应会的要求。

【培训方式】
内容讲解、培训师演示、案例分析、互动游戏、激情演讲、情景模拟与纠正等。

【训练道具】
方头木筷子、A4纸张、书本每人各一份，凳子两张

【效果保证】
内容不仅是公众认可的行为规范，而且是根据窗口服务人员对象化的规范，内容上就不存在被学员排斥的地方；
不仅是单纯讲解，还有案例分析、培训师的示范、学员的参与互动、情景模拟等环节，使培训本身融趣味性、知识性于一体，学员自然就愿意、容易接受；
提供规范、简洁的“自我检查、对照表表”，以供学员在日常工作中自省、参考、改进；
如需要，可以就培训内容提供考核材料，进行书面考核。

【课程思路】
根据本次礼仪培训的目的和学员工作特点，内容以“规范化服务标准”的操作要求为基础，从“两大思路”、“八大版块”进行：
（一）两大思路：
1.思想意识上重新认识自我
2. 行为上提供标准规范、标准
（二）八大版块：
一版块：重新认识自我
第二版块：服务意识的培养
第三版块：一线窗口员工形象塑造
第四版块：一线窗口员工仪态规范与训练
第五版块：一线窗口服务规范
第六版块：一线窗口文明服务用语
第七版块：服务礼仪五步训练法
第八版块：总结、情景模拟、考核纠正

【课程大纲】
一、导入（重新认识自我、礼仪的作用）
职业化对个人前途的重要性
何为 ？
个人职业品牌价值

以终为始 形象要达到的效果：亲切诚信、可信可托。内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
二、服务意识的培养
1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析：
3、参考培训单位的真实案例解析
4、蛙现象解析
三、员工形象塑造
1、工作妆的规范和点评
2、三勤五忌
3、自我形象检查（附图、表）
4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练
微笑：
客服人员的首要基本功——微笑
如何持续保持真诚的微笑
微笑练习
5、不受欢迎的表情
6、着装：
(1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）
(2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）
(3）鞋袜的搭配规范
(4）细节决定成败:如皮鞋、丝袜、手机配饰、美甲等
7、你的个性居然抹杀了你的前途？
亲！用潮语没有好评哦！（尤其在邮件、会议等正式场合）
人与人之间是平等的！
这是个性张扬的时代！
我有我风格
我的地盘我做主
人家是女孩子嘛
四、一线窗口员工仪态规范与训练：
1、站姿禁忌（含训练）
2、姿规范
坐姿禁忌（含训练）
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪：
(1）称谓的规范
(2）指引、指示
(3）几种致意的方式
(4）递物接物
5、不受欢迎的身体语言
五、一线窗口服务规范
1、工作规范：
(1）提前到岗、岗前准备
(2）接待服务规范
(3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
(4）工作禁令
(5）影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通（冷静、理智、策略）
(1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
(2）自身失误立即道歉
(3）受了委屈冷静处理
(4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
3、服务异议的处理：
(1）异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
(2）倾听的技巧
(3）客户沟通六道
4、电话礼仪：
(1）电话引语的使用
(2）电话规范的“两个三”
(3）窗口工作场合的手机礼仪
六、文明服务用语：
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范：
(1）问候用语
(2）问答用语
(3）致谢用语
(4）道歉用语
(5）五语十字
5、一线窗口员工服务忌语
七、窗口服务礼仪五步训练法（综合、总结）
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
八、总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟